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Da tecnologia para a relevância: o que o consumidor precisa?

Para explicar de forma didática conceitos e novas tecnologias para o relacionamento com o cliente, chegamos a uma fórmula simples:

Chat Bot - software que lê e responde texto 
Automação - coisas sendo feitas sem precisar das pessoas 
Autoatendimento - clientes sendo atendidos com automação 
Bot (Sem Chat) - software de automação sem texto (usando comandos, botões na tela) 
App Mobile - software que roda no celular 
Linguagem Natural - língua portuguesa, inglesa, etc., do jeito que é falada 
Machine learning - software que aprende sem ser explicitamente programado

Agora, para entender melhor, vamos fazer dois exercícios na forma de pergunta/resposta. Para cada situação, quais tecnologias são usadas? 
P: Pessoa pergunta para o assistente virtual do smartphone: vai chover em Birigui? 
R: App Mobile + Linguagem Natural + Bot 
P: Pessoa pergunta todo dia se vai chover em Birigui, por isso, o smartphone assim que é desbloqueado já mostra a previsão do tempo sem esperar a pergunta. 
R: App Mobile + Machine learning + Bot

Com estes exercícios, você conseguiu entender quais são as novas tecnologias usadas no atendimento ao cliente? Nós, como consumidores, estamos cada vez mais dependentes de todas elas, mas, ao mesmo tempo, cada vez menos interessados nelas.

Mas que maluquice é essa?

Vamos exemplificar com um problema que enfrentamos regularmente.

Quando você começa a utilizar um novo serviço, você primeiro realiza um cadastro. Isso significa que você vai poder receber um tratamento personalizado e que apenas as soluções sob medida serão apresentadas a você. E isso é possível com um bom processo de CRM (sigla do inglês para Gestão do Relacionamento com o Cliente).

Só que cada vez menos queremos nos cadastrar, não queremos lembrar de mais uma senha e login. Às vezes, o incômodo é tão grande que chega ao ponto da rejeição completa: é comum deixarmos de consumir um novo serviço só para fugir de mais um cadastro. Em outras palavras, gostamos do que essa tecnologia nos proporciona, mas odiamos o jeito que ela funciona.

O grande questionamento aí é que os clientes (nós) não querem novas tecnologias. Não de verdade! É claro que quando surge uma nova, como o 3D Touch do iPhone, todo mundo fica excitado para experimentar pelo simples prazer da tecnologia em si. Mas pude observar que isso passa logo e que o que eles realmente precisam é o que a tecnologia proporciona, e não ela em si.

Para o cliente, o que importa no final do dia é ter seu problema resolvido, sua solicitação atendida, seu desejo antecipado. Então, tenha como objetivo principal descobrir qual é a sua oferta de valor e verá que muitas vezes não precisa realmente de tanta personalização. Se for o caso, não faça seu cliente se cadastrar. Às vezes ele só quer entrar na loja, comprar um produto e ir embora. Ele não quer ou não precisa iniciar um relacionamento, talvez ele ainda não esteja pronto para isso. 

Entenda que cada nova tecnologia torna possível novas formas de resolver problemas, mas também podem trazer novos que, se não forem tratados, podem te pegar de surpresa. Procure tirar a tecnologia da frente, deixe ela nos bastidores. Ao invés de "quais", não é melhor perguntar a si mesmo "como" as tecnologias disponíveis podem resolver problemas, atender solicitações e antecipar desejos?

Então ao invés de querer usar todas as tecnologias que existem, é muito mais vantajoso se debruçar sobre um problema e explorá-lo de todos os ângulos. Pense em qual é a melhor forma, a mais perfeita e caprichada para resolvê-lo. Faça de forma tão bem feita que pareça mágica para que os clientes fiquem admirando as qualidades e perceba como a solução foi além das suas expectativas.

Para quem não conhece, há uma leitura interessante, o da história do primeiro videofone. Lançado há mais de 45 anos, sua tecnologia era extremamente avançada para a época, na qual as pessoas comuns ainda estavam começando a lidar com a eletricidade e telefonia. Resultado: a alta qualidade da tecnologia do videofone foi igualada ao tamanho do seu fracasso, isso porque os seus inventores tentaram vender uma tecnologia para um mercado que nunca se interessou por ela, pois o foco era apenas a tecnologia e não a solução que ela trazia. A necessidade na época era conectar pessoas e para isso, já existia uma solução muito mais simples: o telefone, que continuou crescendo enquanto o videofone nunca chegou a decolar.

A verdade é que a tecnologia não é um fim. Não é um produto e não tem valor agregado. Pense na tecnologia como uma ferramenta, que não tem valor nenhum se não houver uma mão habilidosa para operá-la.

No universo de atendimento ao consumidor é interessante observar como o comportamento do mercado está mudando. Diversos fatores, que vão desde o envelhecimento populacional até o surgimento de novas gerações no mercado, fazem com que seja essencialmente impossível convergir o atendimento em apenas um tipo ou a um único canal. Os mais jovens valorizam o autoatendimento enquanto os mais experientes precisam do contato humano.

Enquanto não ocorrer a singularidade, a única inteligência que consegue, atualmente, prestar um atendimento focado na demanda verdadeira ainda é a humana. Seja resolvendo o problema do cliente pessoalmente ou criando soluções automatizadas por meio da tecnologia. Portanto, para atender a estes clientes é indispensável pensar e questionar o uso da tecnologia antes de qualquer coisa. A essência de um bom atendimento ao cliente está em entender plenamente qual é a demanda e procurar utilizar, não a última tecnologia, mas a melhor tecnologia.

Se você estiver em dúvida talvez seja hora de investir na tecnologia mais antiga: a mente humana. Ou seja, pensar mais antes de agir, planejar melhor, estudar seus clientes, definir suas estratégias, compreender o mercado, analisar os concorrentes etc.

Afinal, as pessoas são literalmente bombardeadas pelas empresas, mostrando seus novos produtos, suas novas tecnologias, querendo sua atenção a qualquer preço. E, cada vez menos, questionamos se essas necessidades são reais. Aceitamos com uma facilidade assustadora que precisamos dessas novas tecnologias e sequer paramos para pensar no que realmente importa.

Precisamos mudar da tecnologia para a relevância: a tecnologia é muito legal, mas sem relevância, não vende e não interessa a ninguém.

Rafael Lucrédio, Gerente de Desenvolvimento da VoxAge 

Fonte: Terra Brasil

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